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Política de Reembolsos

Última actualización: [Insertar fecha]

1. Resumen

FresiaExpress ("Compañía", "nosotros", "nuestro") se esfuerza por ofrecer un servicio de entregas confiable que conecta a Clientes con Repartidores independientes. Sin embargo, pueden surgir problemas ocasionalmente. Esta Política de Reembolsos explica cuándo y cómo usted puede ser elegible para un reembolso, crédito o ajuste.

Esta política aplica a los Clientes que han realizado un Pedido a través de la App de FresiaExpress. Los Repartidores deben consultar los términos de pago por separado.

2. Elegibilidad para Reembolsos

Solo emitimos reembolsos en situaciones específicas. La insatisfacción general o demoras menores no califican automáticamente.

Usted puede ser elegible para un reembolso total o parcial si:

Problema Tipo de Reembolso
Pedido nunca entregado (el Repartidor marcó como entregado pero usted no lo recibió) Reembolso total de la tarifa de envío + valor del artículo (hasta el límite declarado)
Artículo incorrecto entregado (completamente diferente a lo solicitado) Reembolso total de la tarifa de envío + valor del artículo
Artículo dañado durante la entrega (por negligencia del Repartidor, con evidencia fotográfica) Reembolso parcial o total del valor del artículo (no de la tarifa de envío)
Demora excesiva (más de 60 minutos después del tiempo estimado, no causada por clima o tráfico) Reembolso parcial de la tarifa de envío (hasta 50%)
El Repartidor nunca llegó a la recogida (el Repartidor canceló después de una larga espera) Reembolso total de la tarifa de envío + cualquier cargo
Cargo duplicado (el mismo pedido fue cobrado dos veces) Reembolso total del monto duplicado
Transacción no autorizada (uso fraudulento de su método de pago) Reembolso total después de verificación

Usted NO es elegible para un reembolso si:

  • Cambió de opinión después de que el Repartidor ya recogió el artículo.

  • Proporcionó una dirección incorrecta o incompleta.

  • No estuvo presente para recibir la entrega cuando era requerido.

  • El artículo era perecedero y usted no lo recibió a tiempo.

  • El problema es causado por un tercero (ej. clima, tráfico, seguridad del edificio).

  • El artículo era prohibido o restringido (ver Términos y Condiciones).

  • No reportó el problema dentro del plazo establecido abajo.

3. Plazos para Solicitar Reembolsos

Para solicitar un reembolso, debe comunicarse con el soporte de FresiaExpress dentro de las 48 horas posteriores a la finalización de la entrega (o al intento fallido de entrega).

Las solicitudes realizadas después de 48 horas serán revisadas solo en circunstancias excepcionales y generalmente serán rechazadas.

4. Cómo Solicitar un Reembolso

Para presentar una solicitud de reembolso, siga estos pasos:

  1. Abra la App de FresiaExpress.

  2. Vaya a Historial de Pedidos → Seleccione el pedido correspondiente.

  3. Toque Reportar un problema o Solicitar reembolso.

  4. Seleccione el tipo de problema de la lista.

  5. Proporcione una explicación detallada y adjunte evidencia (fotos, capturas de pantalla).

  6. Envíe la solicitud.

Alternativamente, contacte a nuestro equipo de soporte a través de:

  • Correo electrónico: reembolsos@fresiaexpress.com

  • Chat en la App: Centro de Ayuda → Contactar Soporte

Por favor incluya:

  • Su número de teléfono o correo electrónico registrado

  • ID del pedido (se encuentra en el historial de pedidos)

  • Fecha y hora del pedido

  • Descripción clara del problema

  • Fotos/videos si aplica (daños, artículo incorrecto, etc.)

5. Proceso de Revisión de Reembolsos

Una vez que envíe una solicitud de reembolso:

  1. Confirmación: Recibirá una confirmación automática dentro de 1 hora.

  2. Investigación: Nuestro equipo de soporte revisará la solicitud, lo que puede incluir contactar al Repartidor para conocer su versión.

  3. Decisión: Recibirá una decisión final por correo electrónico/notificación en la App dentro de 3 a 5 días hábiles.

  4. Resolución: Si es aprobado, el reembolso se procesará como se describe abajo.

Nos reservamos el derecho de denegar reembolsos que parezcan fraudulentos, abusivos o inconsistentes con nuestros registros.

6. Reembolsos Aprobados – Cómo Recibe el Dinero

Dependiendo del método de pago original y su preferencia, los reembolsos se emiten de la siguiente manera:

Método de Pago Original Método de Reembolso
Tarjeta de crédito / débito Reembolsado a la misma tarjeta (3–10 días hábiles según el banco)
Billetera digital (Mercado Pago, PayPal, etc.) Reembolsado a la misma billetera (1–3 días hábiles)
Pago contra entrega (donde esté disponible) Reembolsado como créditos en la App (FresiaBalance) o transferencia bancaria
Tarjeta de regalo / Código promocional Reembolsado como nuevo código promocional (no transferible, puede caducar)

Nota: Las tarifas de envío pueden ser reembolsadas parcialmente a nuestra discreción. Las propinas pagadas a los Repartidores generalmente no son reembolsables a menos que se reembolse el pedido completo.

7. Créditos en la App (FresiaBalance)

En lugar de un reembolso monetario, podemos ofrecer créditos en la App (FresiaBalance) como alternativa. Los créditos:

  • No tienen valor en efectivo y no se pueden retirar.

  • Se aplican automáticamente a su próximo pedido.

  • Caducan 90 días después de su emisión a menos que se indique lo contrario.

  • No se pueden transferir a otra cuenta.

Usted puede rechazar los créditos y solicitar un reembolso en efectivo a su método de pago original, pero esto puede tardar más en procesarse.

8. Contracargos y Disputas

Si inicia un contracargo con su banco o emisor de tarjeta sin solicitar primero un reembolso a través de FresiaExpress:

  • Su cuenta puede ser suspendida temporalmente.

  • Investigaremos y proporcionaremos evidencia al banco.

  • Si se determina que el contracargo es inválido, podemos recuperar el monto y cobrar una tarifa por disputa (hasta $15 USD o su equivalente local).

  • El comportamiento abusivo de contracargos puede resultar en el cierre permanente de la cuenta.

Le recomendamos que nos contacte primero – la mayoría de los problemas se pueden resolver rápidamente sin involucrar a su banco.

9. Reembolsos para Suscripciones o Planes Prepagos (si aplica)

Si FresiaExpress ofrece planes de suscripción (ej. FresiaPass con envíos gratis) o créditos de envío prepagos:

  • Suscripción no utilizada: Reembolso proporcional por los días restantes, menos cualquier beneficio utilizado.

  • Créditos prepagos: Los créditos no utilizados son reembolsables si se compraron en los últimos 30 días; se puede aplicar una tarifa de procesamiento del 10%.

  • No hay reembolsos por meses de suscripción parcialmente utilizados.

10. Fraude y Abuso por Parte del Cliente

Monitoreamos patrones de reembolso. Si detectamos solicitudes de reembolso excesivas, reclamos falsos o manipulación del sistema:

  • Las solicitudes de reembolso futuras pueden ser denegadas.

  • Su cuenta puede ser suspendida o cancelada.

  • Podemos reportar actividades fraudulentas a las autoridades correspondientes.

11. Reembolsos Relacionados con Repartidores

Cuando se emite un reembolso debido a un error del Repartidor (ej. falta de entrega, daño), FresiaExpress puede recuperar el monto de las ganancias futuras del Repartidor, sujeto a nuestro proceso de revisión interno.

Los Repartidores tienen derecho a apelar una decisión de reembolso contactando a apelacionesrepartidores@fresiaexpress.com dentro de los 7 días.

12. Cambios a Esta Política de Reembolsos

Podemos actualizar esta Política de Reembolsos periódicamente. Si realizamos cambios importantes, le notificaremos a través de la App o por correo electrónico. El uso continuado de FresiaExpress después de los cambios constituye la aceptación de la política revisada.

Para actualizaciones menores, la fecha de "Última actualización" reflejará el cambio.

13. Información de Contacto

Para solicitudes de reembolso o preguntas sobre esta política, comuníquese con:

Departamento de Reembolsos de FresiaExpress
Correo electrónico: reembolsos@fresiaexpress.com
En la App: Centro de Ayuda → Contactar Soporte
Teléfono: [Insertar número]

Para disputas no resueltas, consulte nuestros Términos y Condiciones (sección de Resolución de Disputas).

Al usar FresiaExpress, usted reconoce que ha leído, entendido y aceptado esta Política de Reembolsos.